Conocer qué obligaciones legales tiene un Call Center que realiza llamadas comerciales, nos va a ayudar a eliminar tanto riesgos de coste en multas por parte de los organismos de regulación (Agencia Española de Protección de Datos y CNMC), como costes de imagen frente a los potenciales clientes. Se trata de comercializar servicios o productos transmitiendo confianza a los nuevos clientes y qué mejor aliada que una buena imagen basada en la legalidad.
Un call center también conocido como centro de llamadas o centro de atención al cliente es desde donde se realizan o reciben llamadas, además de gestiones de datos y contactos
Es importante, diferenciar los call center de los contact center. Estos últimos gestionan a través de medios digitales como pueden ser redes sociales, chats o emails, las peticiones de sus clientes. Los call center, por el contrario, atienden estas peticiones por teléfono.
Pero y , ¿Qué obligaciones legales deben cumplir los call center que realizan llamadas comerciales?
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Disponer de domicilio legal en la zona geográfica de la numeración asignada
Los call center pueden estar ubicados en cualquier parte de la geografía nacional. Pueden realizar llamadas a cualquier provincia, incluso, estar fuera de nuestro país y realizar llamadas a España.
No existen limitaciones legales en este sentido. Podemos llamar a dónde queramos, siempre y cuando dispongamos de un domicilio legal en la zona geográfica desde dónde llamamos.
Es decir, un call center que está ubicado en Países Bajos y realiza llamadas a España con numeración de la provincia de Albacete, debe disponer de un domicilio en dicha zona para poder justificar la emisión de la llamada con numeración de Albacete. De igual forma, un call center ubicado en Madrid, que realiza llamadas a Galicia con numeración gallega, debe disponer de un domicilio legal en la provincia de Galicia, para que estas llamadas no sean penalizadas.
Es complejo entonces, que un call center que da servicio a toda España y que además quiera mostrar numeración de cada provincia a la que llame, disponga de domicilio legal en todas las provincias españolas.
Para los centros de atención al cliente y otro tipo de empresas que puedan necesitarlo, es el servicio de Oficina de Representación la solución perfecta. Ofrece una tarifa plana de numeraciones en la provincia que el cliente necesite aportando ese domicilio legal que le permita cumplir con la legislación vigente.
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Tratar los datos personales en cumplimiento de la normativa legal
Desde hace algunos años, el tratamiento de los datos personales se ha convertido en una parte fundamental en el compliance legal de cualquier empresa. Todas, en mayor o menor medida, manejan datos de personas físicas (clientes, empleados, proveedores, etc)
Los call center deben regular el tratamiento de los datos personales de los destinatarios de las llamadas comerciales con respeto de la normativa legal que le es de aplicación, esto es en concreto:
– Ley de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico (LSSICE) artículo 21 LSSICE: respecto al consentimiento para las comunicaciones comerciales por medios de comunicación electrónica, en este caso por medio de la voz.
– Reglamento General de Protección de Datos (RGPD): indica que es necesario el consentimiento previo del destinatario de la llamada o el interés legítimo para realizar la llamada comercial. También el trato de los datos bajo la autoridad del Responsable de protección de datos.
– Ley Orgánica de Protección de Datos y Garantía de los Derechos Digitales (LOPDGDD): que obliga a las empresas a consultar previamente las Listas de exclusión publicitaria o en su defecto a tener el consentimiento previo del destinatario de la llamada
– Ley General de Telecomunicaciones, artículo 66 : entra en vigor a partir del 29 de junio de 2023 y que conlleva el consentimiento previo del destinatario de la llamada o el interés legítimo de la empresa en nombre de la que se realiza la llamada comercial
3. Designar Delegado de Protección de Datos
Los Call Center que estén ubicados en España o en algún país de la Unión Europea están obligados a designar Delegado de Protección de Datos (Art.34 LOPDGDD) y comunicar esta designación a la Agencia Española de Protección de Datos, en el plazo de diez días desde su designación.
4. Designar Representante de Protección de Datos en España
Aquellos Call Center que no estén ubicados en la Unión Europea, deberán designar un Representante de Protección de Datos en España (Art.27 RGPD). Debiendo además establecer con él un contrato de mandato que regule sus funciones.
Si los call center no cumplen con estas obligaciones legales puede implicar desde infracciones leves hasta muy graves con multas de hasta 2 millones de euros. Además, perjudicando algo que preocupa cada vez más a las empresas, su imagen ante potenciales clientes que cada vez tienen más conocimiento de sus derechos ante el tratamiento de sus datos personales.
Desde LCRcom, trabajamos para ayudar a nuestros clientes a cumplir la legislación vigente ofreciendo soluciones y servicios que les faciliten el camino.
