Capacitar a los agentes telefónicos es un punto clave para que la atención telefónica y la experiencia del cliente sea, ya no la adecuada, sino de máxima calidad. Con ello, se fideliza a los clientes de manera directa o indirecta.
Además de todas las herramientas de control, medición y monitorización que ofrece el servicio MeetIP PRO, los clientes podrán disponer de un mecanismo con el que evaluar de manera más objetiva la gestión de sus agentes telefónicos con el Encuestador Telefónico & OutBound IVR.
Como añadido al sistema de grabación de llamadas que incorpora MeetIP, con un sistema 100% cloud, acceso inmediato y escucha online de las grabaciones, se podrá valorar la gestión de los agentes en base a las operativas definidas dentro de la empresa y además conocer qué piensan los clientes sobre el servicio. La mejora continua de los procesos es esencial para cualquier empresa y gracias al Encuestador se recogen datos, para medirlos, analizarlos y aplicar las mejoras.
El Encuestador Telefónico & OutBound IVR de MeetIP PRO de LCRcom permite lanzar encuestas de valoración telefónica al finalizar una llamada gestionada por un agente telefónico (retorno de llamada automática para valoración) o transferir la llamada a la encuesta, y también se puede usar como OutBound IVR. Con ello, es posible automatizar llamadas salientes con fines de valoración, comerciales, informativos o cualquier acción de llamadas salientes automatizadas. La configuración es muy sencilla, basta con dirigirlas a un directorio telefónico específico que se puede configurar, creando todo tipo de condiciones de flujo de llamada, reproducción de mensajes y recogida de datos para trabajar los resultados a posteriori.
La flexibilidad del sistema permitirá al cliente personalizar de manera sencilla aquello que necesite consultar y los datos de valoración telefónica mediante dígitos DTMF (dígitos usados para la valoración desde el teclado telefónico). De esta manera se permite trabajar y exportar resultados así como tener la relación de quién ha llamado, cuándo ha llamado y la relación del resultado de la encuesta con el agente telefónico que previamente le atendió.
Al ser una plataforma cloud, el Encuestador Telefónico & OutBound IVR de MeetIP PRO da la capacidad de tener una gestión instantánea de todos los ficheros de audio que queramos reproducir dentro de esas acciones automáticas y dimensionar el servicio con tantos Encuestadores, asociados a diferentes departamentos, como sea preciso para disponer de distintas métricas de valoración por cada área de atención telefónica. A su vez, el número a mostrar para esas llamadas o los canales simultáneos para dotar de más capacidad de carga al sistema, permitirá a las empresas poder disponer de datos con la mayor inmediatez.
Poder medir, adaptarse y evolucionar es lo que en muchas ocasiones marca y seguirá marcando la diferencia en la experiencia al cliente y mejorar así, el posicionamiento del servicio prestado.
Rubén Lanuza,
Responsable de producto Waicloud en LCRcom
