El Club Europeo de Automovilistas, más conocido como CEA, se funda en 1966 para proteger, asesorar y defender al automovilista «En cuantos asuntos se relacionan con el automóvil, uso y posesión del mismo», tal y como venía establecido en su objeto social.
Desde entonces y hasta la actualidad, CEA ha experimentado un constante crecimiento, en un proceso continuo de creación de nuevos servicios, contando con la confianza de cada vez más clientes particulares y corporativos.
Desafío inicial: Modernizando su Contact Center con LCRcom
CEA se decidió a abordar un desafío significativo al migrar su Contact Center de más de quince años de antigüedad, carente de funcionalidades cruciales para la era actual, como grabación de llamadas, trabajo remoto, encuestador y módulos de telemarketing. La necesidad de evolucionar era innegable y después de una exhaustiva búsqueda en el mercado, optaron por asociarse con LCRcom. Varios motivos fueron determinantes en su elección:
- La relación a largo plazo con su partner Mildmac, quienes han demostrado su confiabilidad durante más de veinticinco años. Con una comprensión profunda de sus necesidades, confiaban en su experiencia para llevar a cabo esta transición de manera efectiva.
- Otro de los factores que les inclinó hacia LCRcom fue nuestra disposición para escuchar a los clientes. En el caso de necesitar nuevas funcionalidades, tenemos la flexibilidad de evaluarlas y agregarlas a nuestros roadmap, lo cual fue esencial para CEA a la hora de planificar la migración a una nueva solución.
- Además, el poder disponer de una API que les permitiera recoger información según sus necesidades específicas fue crucial. Esto no solo iba a mejorar la eficiencia de sus operaciones, sino que también iba a darles una ventaja competitiva en la personalización de sus servicios.
- Por último, la escalabilidad del sistema que tiene el Contact Center de LCRcom, ya que necesitaban un socio que pudiera crecer junto a ellos sin preocupaciones y LCRcom cumplía con creces esta expectativa.
En resumen, la elección de LCRcom para la modernización de su Contact Center no solo fue estratégica, sino que también sentó las bases para soluciones futuras más eficientes y escalables.
¿Qué necesidades de comunicación tenía CEA?
Al decidirse a abordar la modernización de su Contact Center, en CEA identificaron una serie de necesidades críticas en su infraestructura de comunicación.
La grabación de llamadas emergía como una exigencia clave para asegurar la calidad del servicio, mientras que la implementación de un encuestador automático para poder realizar una valoración tras las llamadas y la posibilidad de habilitar el trabajo remoto, se volvían una obligación en el momento actual.
Y por supuesto, el impacto en los costes al realizar la migración era también un factor importante a tener en cuenta
Complejidades del proyecto: Gestionando el cambio con éxito
No cabe duda que el proyecto no estuvo exento de desafíos y la complejidad principal radicaba en la gestión del cambio para sus empleados. Con más de veinte años de experiencia con un sistema de gestión analógico, la transición a un entorno digital, que incluía el cambio de teléfonos fijos a softphone, planteaba un desafío significativo.
La clave residía en abordar la resistencia al cambio y facilitar a los empleados de CEA la asimilación de todas las nuevas funcionalidades de la plataforma de LCRcom.
Sin embargo, gracias al apoyo sólido de Mildmac y LCRcom enfrentaron estas complejidades de forma efectiva. Se llevaron a cabo más de tres sesiones de formación detallada, respaldadas por simulacros que garantizaban que sus agentes se familiarizaran y sintieran cómodos con las nuevas herramientas. Este enfoque proactivo y la dedicación a la capacitación de los empleados resultaron en un día de migración exitoso.
La solución de LCRcom
La respuesta a las necesidades de comunicación de CEA se encontró en la solución de LCRcom MeetIP Call Center. La herramienta de UCaaS no solo cumple las expectativas de CEA, sino que las supera, proporcionando un conjunto integral de funcionalidades diseñadas para potenciar la eficiencia y mejorar la experiencia del usuario.
Grabación de llamadas y Módulo Encuestador
MeetIP Call Center ofrece una funcionalidad de grabación de llamadas, garantizando la calidad del servicio y permitiendo un monitoreo constante. Además, el módulo Encuestador proporciona a CEA las herramientas necesarias para obtener información muy valiosa y mejorar la interacción con sus clientes, al poder hacer encuestas de satisfacción tras una llamada telefónica.
Trabajo remoto y flexibilidad
La transición del sistema analógico al entorno digital, incluyendo la migración de teléfonos físicos a softphone se facilitó de manera muy eficiente. MeetIP Call Center no solo habilita el trabajo remoto, sino que también asegura una migración sin fisuras, permitiendo que los agentes se adapten a las nuevas herramientas con facilidad.
Ahorro de costes y escalabilidad
La solución de LCRcom no solo responde a las necesidades de CEA, sino que también les ofrece una perspectiva de futuro. El ahorro de costes es notable al compararlo con soluciones anteriores y la escalabilidad de MeetIP Call Center proporciona a CEA la confianza de que la solución crecerá a la misma velocidad que lo hacen ellos, sin restricciones.
Soporte continuo
La colaboración entre CEA y LCRcom no termina con la implementación de la solución. Desde LCRcom ofrecemos un soporte continuo y una comunicación efectiva, asegurando que CEA esté respaldado en cada paso del camino.
Para nosotros ha sido un antes y un después. Hemos pasado de carecer de funcionalidades básicas a tener todas nuestras necesidades satisfechas.
La gestión es mucho más rápida, fiable, escalable y sencilla. Por no hablar del ahorro mensual y la satisfacción de cliente y empleados – Víctor Montes Cabanillas, Director Departamento de Sistemas de Información.
En definitiva, CEA, en colaboración con LCRcom ha redefinido su enfoque hacia la comunicación, marcando no solo un cambio tecnológico, sino también un cambio cultural. Este viaje es solo el comienzo de una asociación fructífera y un testimonio del compromiso de LCRcom en empoderar a las empresas para aumentar su eficiencia y productividad.
Si tú también quieres mejorar la comunicación de tus clientes en LCRcom podemos ayudarte, ¡contáctanos!
